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demayemi ges. geschützt
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10.09.2013
golocal
„Im Frühsommer erstand ich im Hagebau Bad Waldsee eines der in den Medien oft belästerten Männerspielzeuge, wenn auch vom Design her ‚nur‘ eine abgespe…ckte Version: Einen Rasentraktor im Go-Kart Style. Dies tat ich in erster Linie, weil mir die Pflicht obliegt, unsere knapp 1400 qm ziemlich zerklüfteten und gebirgigen Rasen kurz zu halten und die alte kraftstoffbetriebene Heidschnucke nie das Laufen gelernt hat und geschoben werden muß. Der Betreiber und Mähpflichtige, also ich, kommt in die Jahre und hat sich zudem eine leichte Gehbehinderung eingefangen, was das Schieben des Mähers nicht unbedingt erleichtert und die Zukunftsaussichten in Richtung Gartenverwilderung tendierten.
Bereits beim 2. Versuch, mit der für einen langjährigen routinierten Autofahrer etwas gewöhnungsbedürftigen Bedienung zurechtzukommen beziehungsweise eine Drittroutine einzuspeichern (die Zweite ist fürs Motorrad), ging an dem Vehikel was kaputt, und zwar riß ein Seilzug, was schon mal passieren kann. Und wenn es in der Garantiezeit geschieht, umso besser, dann gibt’s das Ersatzteil für umsonst.
Kurz nach dem Crash rufe ich also im Hagebau an, kriegte als zuständigen Sachbearbeiter für Gartentechnik eine junge Frau ans Telefon und reklamiere bei ihr den gerissenen Bowdenzug. Nein sie hätte keine Ahnung von dem Artikel, ob ich denn die Katalognummer wüßte. Oha, eine technisch weitgehend unbedarfte Kauffrau. Nun, sowas muß es auch geben, sonst käme ja der Handel zum Erliegen und damit eine ganze Menge anderer Branchen. Aber für den Augenblick war es wohl nicht der richtige Gesprächspartner, denn die Kommunikation entwickelte sich folgendermaßen: Zitat:
"Ok, es kommt ein Mechaniker von Husqvarna aus Ulm zu Ihnen, schaut sich das Ganze an und repariert den Schaden, dann reden wir über die Kosten der Aktion." - "Und wann ist der Mann hier?" - "Das kann schon mal 3 Wochen dauern." - "Ihr habt wohl nicht alle Tassen im Schrank, erst muß ich drei Wochen warten, der Wiese befehlen, so lange das Wachsen einzustellen und dann auch noch die Anreise des Mechanikers bezahlen." - "Ja genau, so sind nun mal die Garantiebestimmungen." - "Wißt ihr was? Ich baue jetzt den von euch bei der Endmontage zumindest fahrlässig beschädigten Zug aus, mit Fotodokumentation, und schicke das alles direkt nach Ulm in die Servicezentrale von Husquvarna. Wetten, daß ich übermorgen den Ersatzzug frei Haus herin habe?" - "Machen Sie doch, was Sie wollen, bei einem solchen Eingriff von Ihrer Seite erlischt die Garantie sowieso und wir sind draußen" - KLACK!
Für diese Pampigkeit einer Kundendienstmitarbeiterin habe ich dem Hagebau in seiner Bewertung einen Stern abgezogen, denn ich bin der Ansicht, daß es sich ein Markt nicht leisten kann, eine so launische Person mit dem Kundendiensttelefon zu beauftragen: Einfühlungsvermögen in die Not des Kunden = Null, Gesprächsbereitschaft = Null, Entgegenkommen und Kulanz = Null, und das gegenüber einem Kunden, der in 16 km Entfernung am Telefon hilflos ihrer Laune ausgesetzt ist. Sowas gehört an die Kasse oder ins Lager, aber nicht ins Kundendienstbüro.
In der darauffolgenden Nacht schrieb ich eine geharnischte e-mail an hagebau bad waldsee, in der ich nochmals den Vorfall schilderte, mich zwar nicht über die junge Frau am Telefon beschwerte, aber hagebau wissen ließ, was sie mit ihren offiziösen Garantiebestimmungen machen können. Ich würde mich nun direkt an die Servicezentrale in Ulm wenden, da würden dann Ingenieure ohne zwischengeschaltete Kaufleute miteinander sprechen und sich mit Sicherheit auch verstehen. Dann hängte ich noch einige Überlegungen bezüglich Arbeitssicherheit und Redundanz im Allgemeinen und die Kritik am Fehlen dieser Eigenschaften im Besonderen und konkreten Fall daran. Antwort erwartete ich keine oder höchstens einen nochmaligen Hinweis auf Gewährleistungsverlust bei einem Reparaturversuch. Aber es kam nichts.
Etwa 1 Stunde später, ich tastete mich gerade über die Website von Husqvarna zu deren Servicezentrale vor, da kam eine e-mail von husqvarnagroup herein. Der Absender (leider darf ich den Namen nicht nennen) teilte mir mit, daß hagebau meine e-mail an ihn weitergeleitet hätte, und er sich vielmals für die Unannehmlichkeiten mit dem Mowcart entschuldige. Die hagebau 'angedrohte' Fotodokumentation sei in diesem Fall genau das Richtige für ihn, in der Montageanleitung entsprechende Nachträge zu machen, um anderen Kunden solche Vorkommnisse in Zukunft zu ersparen. Selbstverständlich würde er heute noch das Ersatzteil frei Haus auf den Weg schicken und dafür, daß ich die Reparatur selbst vornehme anstatt einen seiner Leute damit zu nerven, legt er mir noch ein Ersatzmesser dazu, das sei ein Verschleißteil, das ich wohl irgendwann brauchen könnte. Möchte nicht wissen, was das Messer kostet, es ist schlicht riesenhaft und aufwändig geschmiedet. Dann kam er auf die Redundanz zu sprechen, die ihm durch meinen 'Unfall' und das darauf folgende Gemaule erst richtig bewußt wurde. Es gehe wirklich nicht an, daß das Gerät bei Bruch eines Einzelteils durchgehe wie ein Gaul nach dem Hornissenstich, darin gebe er mir recht. Wenn ich Lust hätte, könnte ich mich doch über die Beseitigung dieser Sicherheitslücke hermachen, er schickt mir sämtliche Konstruktionsunterlagen zu und falls ich irgendwelche Teile brauche, solle ich es ihn nur wissen lassen, er organisiert das alles.
Im Zuge der Arbeiten beim Ersetzen des Bowdenzuges ärgerte ich mich über die Originalführung im Bereich der Vorderachse. Die erforderte nämlich das Zerlegen des kompletten Lenktriebes, weil der Kanal in dessen Gehäuse untergebracht war. Innen! Vorne rein, hinten wieder raus, drinnen nix! Sogar das Lenkrad muß abgebaut werden (!!!!). So ein Unsinn, für ein so nebensächliches Detail eine Montagezeit von 90 Minuten aufzuwenden, wir sind doch nicht bei Ferrari oder Porsche, wo Stromlinie zählt. Ich entwarf aus dem Stegreif eine Alternativführung über das Lenktriebgehäuse hinweg, investierte am Rohrrahmen einen Kabelbinder und benötigte hierfür eine Gesamtmontagezeit von 15 Minuten. Dann fotografierte ich das Ganze, schickte dem Herrn in Ulm eine recht lästerhafte e-mail über den Ideenreichtum US-amerikanischer Ingenieure und packte die Fotos dazu. Zwei Tage später kam die Antwort, die Idee sei gut und werde in Serie übernommen. Da er mich nicht bezahlen dürfe, werde er sich erlauben, mir ein Geschenk aus dem Sortiment von Gardena zukommen zu lassen. Es war ein recht wertvolles Gartenwerkzeug, über das sich meine Frau als die Person mit dem Grünen Daumen (im Garten, nicht bei golocal) sehr gefreut hat.
Von da ausgehend entwickelt sich derzeit zwischen diesem Mann und mir eine recht fruchtbare Zusammenarbeit im Hinblick auf die Weiterentwicklung des MowKart speziell für einen Wintereinsatz als Schneepflug für Senioren. Die Ketten dafür habe ich schon frei Haus gekriegt und der Räumschild ist im Bau. Er will nur Fotos, die er rumzeigen kann und dann würde man weitersehen.
Was will ich hier eigentlich bewerten: Es ist die Freundlichkeit, eigentlich sogar Herzlichkeit, mit der der 'Unfall' aus der Welt geschafft wurde, es ist das Verständnis für das Grundproblem, das in starkem Kontrast zur übervorsichtigen Fühlerbestückung steht, die bei jedem Pups die Zündung kurzschließt und den Anlasser außer Betrieb setzt, aber für echtes technisches Versagen kein As im Ärmel hat. Es ist die Bereitwilligkeit des Mannes, meine Überlegungen zur Beseitigung dieses Grundproblems tatkräftig zu unterstützen und es ist auch die Schnelligkeit, mit der alle Aktionen und Reaktionen erfolgen, als gäbe es in Ulm keinen Dienstweg. Wenn er eine Sendung per e-mail ankündigt, dann hab ich sie am Folgetag im Haus.
Abschließend wäre festzustellen, daß man auf einem technischen Problem an einem Artikel, der von Gardena vertrieben wird, nicht sitzengelassen wird, zumindest nicht von der Servicezentrale Husqvarna-Gardena in Ulm”
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Jean-Luc
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31.07.2012
golocal
„Auf die Frage, wie viele Menschen die Marke Gardena kennen, hätte ich geantwortet: jeder der einen Garten hat und sich persönlich damit beschäftigt.
…Tatsächlich sind es über 90 Prozent aller Gartenbesitzer in Deutschland.
Diese Bekanntheit, die mit einem guten Ruf einhergeht, kommt sicher nicht von ungefähr. Gardena ist bei Gartengeräte die Nummer 1 in Europa.
Und auf der Suche nach Systemen für die Gartenbewässerung führt ohnehin kein Weg an diesem Unternehmen vorbei.
Ob ich nun bei Hellweg oder Dalhoff in Steinfurt, bei Kreimers Gartenpark in Neuenkirchen, Kortenbrede in Münster-Nienberge oder Wolters in Overdinkel, Niederlande, einkaufe, überall gibt es eine Auswahl an Produkten von Gardena. Ein prüfender Blick auf die Verpackung verrät meistens: „Made in Germany“.
Immerhin beschäftigt dieser Hersteller an den Standorten Ulm, Niederstotzingen (Metallverarbeitung) und Gerstetten, Ortsteil Heuchlingen (Kunststoffverarbeitung) rund 1.600 Angestellte und Arbeiter.
Aber noch etwas fällt auf: immer wieder taucht der Markenname Husqvarna (Schweden) auf.
Des Rätsels Lösung: seit 2007 gehört Gardena zur Husqvarna-Group, was sicherlich kein Nachteil ist, nicht nur weil das schwedische Unternehmen ebenfalls für hochwertige Produkte (Kettensägen, Motorsensen, Rasenmäher, Schneefräsen u.s.w.) steht, sondern weil der Verkauf von Gardena durch die Gründerfamilien an eine Kapitalbeteiligungsgesellschaft so nur noch ein Kapitel in der langen Firmengeschichte ist.”
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